Müşteri Şikayetleri Yönetiminde 5 Altın Kural

Tüketicilerin yaptıkları alışverişlerde daha bilinçli olmaları, markalarla olan ilişkilerini de etkilemeye başladı. Eskiden müşteri ilişkilerine çok fazla önem vermeyen ve müşteriye yardımcı olmayan firmalar; şu an böyle durumlarda müşterilerin oldukça ciddi tepkisiyle karşılaşabiliyor.
Kullanıcıların da müşteri ilişkileri kötü olan firmaları gelecek alışverişlerinde tercih etmemelerinden dolayı markalar da bu konuda önemli adımlar atmaya çalışıyor. Özellikle son yıllarda sosyal medyanın da müşteri ilişkilerinde önemli bir yer tutması, markaların bu ilişkilerde daha göz önünde bulunmasına neden oluyor.
Müşteriyle ilişkilerini güçlendirmek ve uzun soluklu bir ilişki yaşamak isteyen markaların yapmamaları gereken bazı davranışlar bulunuyor.
Ulaşılamaz olmak
Tüketicilerin en çok şikayetçi oldukları konulardan biri de alışveriş yaptıkları markalara ulaşamamak. Müşterilerinizin markanıza kolay bir şekilde ulaşabiliyor olmaları gerekiyor. Aksi takdirde yaşadığı sorunu markanızla paylaşamayan kişi, sosyal mecralarda ve diğer platformlarda sizinle yaşadığı problemleri dile getirerek, başka tüketicilerin de dikkatini çekecek. Bu da markanızın, diğer internet kullanıcıları arasında kötü bir üne sahip olmanıza neden olabilir.
Call center ya da benzeri iletişim yollarının dışında sitenizde Live Chat (Canlı Destek) sistemi kullanarak da kullanıcılara size ulaşmaları için bir kanal sunabilirsiniz.
Sosyal medya hesaplarını ciddiye almamak
Kullanıcıların bir sorun yaşadıklarında ilk başvuracakları mecra günümüzde sosyal ağlar oluyor. Sorunu çözülmeyen ya da markaya ulaşamayan kişi doğrudan markanın sosyal ağlardaki platformları üzerinden yorumlar yazabiliyor ve eğer marka bu mesajları ciddiye almazsa yine kendi ismine zarar verebilir. Çünkü sadece yorumu yazan kişi değil, markanın diğer takipçileri de buraya yazılan içerikleri görebiliyor ve markanın ilgisiz davranması durumda birçok kişinin markaya olan izlenimi olumsuz yönde etkilenebiliyor.
Bunun için sosyal medya yönetimi için bir plan yapmakta fayda var. Kullanıcıyla nasıl iletişim kurulacağı, nasıl bir dil ile cevap verileceği gibi konulara karar verildikten sonra buraya gelen yorumları dikkate almak gerekiyor.
Bahaneler üretmek
Uzak durulması gereken bir diğer durum ise bahane üretmek. Bir kullanıcı problem yaşadığında o kişinin yaşadığı sorunu bahaneler üreterek ve sizin sorumluluğunuzda değilmişçesine bahaneler üreterek geçiştirmek müşteri ilişkilerinde yapılabilecek en büyük yanlışlardan biri olarak nitelendirilebilir.
Sorun tüketici tarafında dahi olsa orta yolu bulup, kullanıcının sorununun giderilmesi için çalışma yapıldığı takdirde bir müşteri kazanmış olursunuz ve bu hizmetten memnun kalan kullanıcı yaşadığı memnuniyeti çevresindeki kişilerle de paylaşacaktır. Bu da markanızın iyi müşteri hizmetlerine sahip olduğu anlayışıyla diğer kullanıcılar arasında yayılmasına yardımcı olur.
Tüketicilerin ihtiyacına yönelik çözümler sunmamak
Tüketicinin ihtiyaçlarını dinlemeden belli bir prosedürü uygulayıp, karşı tarafın ihtiyacına yönelik çözümler sunmamak da sizin hanenize olumsuz bir skor olarak yazılabilir. Büyük ve kurumsal markaların bu tip belli prosedürleri bulunuyor; ancak kullanıcıyı dinlemeden sadece tek bir doğru üzerinden kullanıcılara yaklaşmak, belki kısa vadede olmayacak; ama uzun vadede size birçok müşteri kaybettirebilir.
Çözüm üretmemek
Karşı tarafla olan ilişkinizde müşteriye çözüm üretmediğiniz takdirde markanızın değerinin, büyüklüğünün ya da harcadığınız reklam bütçelerinin müşteri açısında çok da fazla bir anlamı kalmıyor.
Müşteriniz bir sorun olup markanızla iletişime geçtiğinde aslında sizden beklediği durum kendisine bir çözüm sunulması durumudur. Bu bilinçte olmayıp karşı tarafa çözüm sunmayan markalar müşteri ilişkilerinde sınıfta kalmak için bir adım daha atmış oluyorlar.